Het Eiland Neus

Wat? Een journalistiek consumentenonderzoek met behulp van bellende tieners.
Wanneer? In december 1999.
Waar? In 0/25, een vakblad voor iedereen die met jeugd of jongeren werkt.
Waarom? We deden een serie consumentenonderzoeken naar instellingen in het jeugdwelzijnswerk.

‘Zo iemand die je gelijk vertrouwt’

Tieners beoordelen de kindertelefoon

door Maartje Luif

De Kindertelefoon biedt al twintig jaar een biechthok annex vraagbaak voor dolende kinderen. Medewerkers proberen op afstand te helpen bij soms ernstige problemen. Dat die afstand af en toe té groot is, ervaart een aantal undercover-bellers.

Om de kwaliteit van jeugdinstellngen proefondervindelijk vast te stellen, laat 0/25 af en toe een groepje kinderen of ouders los op een jeugdvoorziening. Op basis van hun verwachtingen en eerste indrukken beoordelen ze de wijze waarop ze worden geholpen. Na de opvoedwinkels en de Jongeren Informatie Punten is nu de Kindertelefoon aan de beurt.

Zes uur per dag, zeven dagen per week, 365 dagen per jaar, al twintig jaar lang staat de Kindertelefoon open voor de meest uiteenlopende vragen. Kinderen mogen anoniem bellen en hoeven niet bang te zijn dat iemand erachter komt dat ze hebben gebeld. Voor bellers in de leeftijd van 8 tot en met 18 jaar zit een leger van meer dan zeshonderd vrijwilligers klaar om als gesprekspartner te fungeren.

0/25 vroeg twaalf jongeren, verspreid over het land, de Kindertelefoon te benaderen. Door de werkwijzen en adviezen van de vrijwilligers naast elkaar te leggen, kunnen we een voorzichtige vergelijking maken. Ook kunnen we de ervaringen van de kinderen toetsen aan de kwaliteitscriteria die de Kindertelefoon zelf hanteert.

De vrijwilligers, op wie de hulplijn grotendeels leunt, krijgen een training van drie maanden. Daarna moeten ze in staat zijn zowel kinderen te woord te staan als maatschappelijke problemen te signaleren.

De doelen en gesprekstechnieken staan uitgebreid beschreven in het handboek Ondersteunen & Uitdagen. In vijf verschillende fases moet de vrijwilliger de beller weerbaar maken en sociale en emotionele zelfstandigheid geven. Die fases zijn: vertrouwen winnen, probleem duidelijk krijgen, doel van het gesprek duidelijk krijgen, samen met de beller naar een oplossing zoeken, en het gesprek evalueren en afronden. Daarbij mag het gesprek niet bevoogdend, sussend of opvoedingsgericht zijn, maar dient het vooral als een stimulans voor het kind om zijn eigen oplossing te bedenken.

Door die vijf gespreksfases zouden gesprekken van kinderen in Groningen volgens een vergelijkbaar patroon moeten verlopen als de telefoontjes van bellers uit Limburg. De Kindertelefoon stelt zichzelf ten doel overal op dezelfde tijden en onder hetzelfde nummer bereikbaar te zijn. Eén gratis nummer voor het hele land schakelt de kinderen door naar de vestiging in hun regio. De kinderen van de test komen uit Alkmaar, Amsterdam, Breda, Deventer, Houten en Leiden.

Tijdens de werving valt op dat vooral meisjes bereid zijn mee te werken aan het consumentenonderzoekje. Bij nader inzien is dat niet toevallig. Uit cijfers die de Kindertelefoon op internet publiceert, blijkt dat minimaal tweederde van de ruim 137 duizend kinderen die in 1998 belden, meisjes zijn. Nog wat conclusies uit die cijfers: nooit eerder belden zoveel mensen in één jaar naar de Kindertelefoon. De allerjongsten en de wat oudere kinderen bellen relatief weinig. Meisjes bellen vooral van hun 8e tot hun 15e; bij jongens is de grootste groep tussen 13 en 15 jaar oud. Verreweg de meeste vragen gaan over seks en relaties, zo’n tien procent gaat over geweld, misbruik en pesten.

Voor de grap

Het testteam telt twee jongens en tien meisjes in de leeftijd van 13 tot en met 15 jaar. Sommige mystery-bellers hebben werkelijk een probleem dat ze willen voorleggen, anderen roepen de hulp in van de Kindertelefoon voor een bedachte casus. Om na te gaan in hoeverre een kind dat anoniem wil blijven bij een tweede telefoontje zijn probleem opnieuw moet vertellen, bellen een paar testers twee keer. Geen van de kinderen nam eerder voor een probleem contact op met de Kindertelefoon. Wel hebben de meesten al eens ‘voor de grap’ gebeld.

‘Grap’ of probleem, belangrijk is dat de Kindertelefoon bereikbaar is. In de helft van de gevallen is twee, drie tot soms wel zes keer opnieuw bellen geboden. Dat valt vooral Jennifer (14) uit Alkmaar erg tegen: ‘Ik stel me voor dat je het na een paar keer wel opgeeft als je net moed hebt verzameld om te bellen.’ De 14-jarige Suzanna uit Houten geeft een heel eigen draai aan de bezettoon. ‘Als zo’n lijn eerst in gesprek is, heb je tenminste het gevoel dat je niet de enige bent die belt.’

Naam verzinnen

De medewerksters van de Kindertelefoon - bij het testteam allemaal vrouwen - stellen zich zonder uitzondering voor met hun voornaam. Marieke (13) uit Deventer vraagt of ze ook haar naam moet zeggen. Haar wordt verteld dat ze geen naam hoeft te noemen en dat ze ook een naam mag verzinnen.

Volgens het kwaliteitshandboek van de Kindertelefoon is dan het moment gekomen dat de vrijwilligster het vertrouwen moet winnen. In veel gevallen lukt dat. Eva (13, Leiden) vindt dat er goed naar haar is geluisterd. ‘Ze nam de tijd en onderbrak me niet.’ Leeftijdgenoot David (14, Amsterdam) heeft zelfs een zeer meelevende vrijwilligster getroffen: ‘Ze zei de hele tijd: ‘O gos, o gos.’ En Anne (13, Deventer) en Jennifer spreken allebei van ‘iemand die je gelijk vertrouwt’. Jennifer: ‘Ze was echt zo’n moederfiguur.’

Maar sommige medewerksters verbruien het direct. De 13-jarige Leidse Charlotte vertelt: ‘Ze stelde me niet op mijn gemak en was telkens stil. Ik moest zelf het gesprek op gang brengen. Nee, ze ging er niet echt voor zitten.’ Ook Tijn (13, Amsterdam) stuit op een ‘lastige’ dame. ‘Ze zei steeds: ‘Ja, ja, ja’, en dan was het weer stil.’

En dat terwijl vragen stellen toch onontbeerlijk is voor de Kindertelefoon, gezien het tweede gebod: het probleem duidelijk krijgen. De 15-jarige Birgit uit Breda belt over een probleem met haar vriend. Die is zo jaloers dat zij niet meer met anderen mag omgaan. ‘Ze vroeg heel veel. Niet mijn naam, maar dingen als: ‘Wat betekent je vriend voor je? En je vriendinnen? Gaat je vriend met je vriendinnen om?’ Dat soort dingen.’ Ook Eva heeft die ervaring. Zij belt omdat zij tussen twee groepen staat die ruzie hebben met elkaar en ze vindt het verschrikkelijk. ‘Ze zette alles voor me op een rijtje.’ De Amsterdamse Irene (13) had niet op zoveel vragen gerekend. ‘Ik verwachtte dat ze me alleen maar zou adviseren, maar ze vroeg vooral veel.’

Volgens het boekje

Bij Lena (14) uit Amsterdam leiden de vragen van de Kindertelefoniste er uiteindelijk toe dat Lena haar oplossing zelf bedenkt. ‘Ik belde over een vriendin die mij negeert, omdat ik met anderen omga. De mevrouw stelde mij vragen en aan de hand van die vragen kwamen we tot een oplossing. Eigenlijk vatte ze samen wat ik had gezegd. Dat vond ik wel slim, want zij kent de situatie niet.’

De medewerkster die Lena te woord staat, doet het precies volgens het boekje. Het streven is immers de bellers zelfstandiger te maken en ze vooral te steunen bij hun eigen besluitvorming.

Een vrijwilligster van de Kindertelefoon in Oldenzaal neemt dat streven wel erg letterlijk. Marieke belt om te vragen wat zij moet doen met een vriendin die haar verstikkend claimt. ‘Die vrouw vond het overbodig dat ik belde. Ze vroeg hoe oud ik was en toen ik vertelde dat ik 13 ben, zei ze dat ze me oud genoeg vond om zelf een oplossing te verzinnen. Wel een beetje raar. Ze zei nog wel dat ik terug kon bellen als ik niets kon bedenken, maar dat zou ik natuurlijk nooit doen.’

Bepaald geen paternalistisch antwoord - en daarmee is het advies in overeenstemming met het streven van de Kindertelefoon om ‘niet sussend, bevoogdend of opvoedingsgericht’ te zijn. Maar of de Oldenzaalse telefoniste deze richtlijn juist hanteert, valt te betwijfelen.

Een aantal al dan niet bedachte casussen leent zich echter kennelijk wel voor een moraliserend advies. Birgit wordt ronduit gewaarschuwd door de vrijwilligster. ‘Zij vond het niet normaal dat mijn vriend mijn leven inpikt. Dat moest ik volgens haar niet laten gebeuren.’ Een ander zegt tegen Suzanna: ‘Je vriendin moet nooit daadwerkelijk gaan stelen. Dat mag zeker niet.’

Praktisch advies

De meeste vrijwilligers geven de kinderen ook praktisch advies. David belt omdat hij bedreigd wordt door klasgenootjes, omdat hij geen chips voor ze wil stelen. ‘Eerst vroeg ze me of ik met mijn ouders had gesproken. Ik zei dat ik dat niet durfde. Toen stelde ze voor dat ik voortaan met ouderejaars zou meefietsen naar huis. Kijken of ze me dan met rust laten. Ik kon terugbellen over hoe het was gegaan, óók als het goed zou gaan. Dat vond ik heel aardig.’

Jennifer belt na een eerste goede ervaring nog een keer. Zij krijgt voor eenzelfde probleem als David het advies om met haar ouders of met een vertrouwenspersoon op school te gaan praten. ‘Die tweede vrouw zei dat ze zeker wist dat ze me op school verder kunnen helpen, want iedere school heeft een pestprotocol. Als ik heel onzeker was, kon ik ’s woensdags terugbellen, dan was er iets dat heette ‘Kom op hee!’. Daar kun je naartoe bellen om zo’n gesprek te oefenen. En als je wat vaker met dezelfde persoon van de Kindertelefoon wilt overleggen, kun je dat ook op woensdag afspreken. Maar ze zei dat ik heel helder klonk, dus ze dacht dat het me wel zou lukken.’

De tweede keer dat ze belt, vraagt Jennifer naar de vrijwilligster die haar de eerste keer te woord stond. ‘Ik had haar naam onthouden, maar ze was er niet. Dus toen moest ik het hele verhaal nog maar eens vertellen.’ Dat was bij iedereen die twee keer belde het geval.

Krantenwijk

Er zijn veel adviezen die de kinderen vooraf zelf al hadden bedacht. Suzanna uit Houten belt met hetzelfde probleem als Jennifer: bedreiging door klasgenoten. Uiteindelijk durft zij niet voor zichzelf te bellen en dus belt ze ‘voor een vriendin’. De vrouw stelt voor dat de vriendin een vertrouwenspersoon zoekt. ‘Ik vond het allemaal echt goed. Ze gaf misschien niet zo’n duidelijk antwoord, maar het helpt ook al als zij zegt dat je erover moet gaan praten. Dan hoor je het eens van een ander.’

Suzanna stelt bij het tweede telefoontje het advies van de eerste keer aan de orde. ‘Ze zei dat het goed was dat ik weer belde. Ik zei dat mijn vriendin het eng vond om een vertrouwenspersoon op school aan te spreken. Omdat ze bang was dat het dan allemaal erger zou worden. We moesten dat tegen de leraar zeggen, dan zou hij zijn mond er wel over houden. Mijn vriendin kon natuurlijk ook zelf bellen om het gesprek te oefenen. Ze had veel begrip en vroeg of ik er wat mee kon.’

Tijn en Sanne (13) vinden dat ze vooral voor de hand liggende adviezen krijgen. Een minpunt. Tijn: ‘Ik dacht: de vragen die ze aan mij stelt, zijn precies de vragen waarvoor ik de Kindertelefoon bel. Ik belde omdat ik geen krantenwijk mocht van mijn ouders, omdat ik daar geen tijd voor zou hebben.’ Tijn werd kortaf te woord gestaan. Zijn medewerkster adviseerde hem een proefperiode in te stellen. ‘Ze legde niet uit hoe dan. Ik zei: ‘Dank je wel’. En toen hingen we op.’

Wanneer Sanne aan de telefoon uitlegt dat ze liever niet met haar jaloerse vriend gaat praten, raadt de vrijwilligster haar aan dat juist wel te doen. ‘Ja, dacht ik, dat had ik zelf ook kunnen bedenken! Als het zo makkelijk was, had ik het al gedaan.’ Dat gevoel had Charlotte ook, nadat ze - net als Tijn - over haar krantenwijkprobleem had verteld. ‘Ze zei: ‘Probeer eens in overleg met je ouders een tijdje een krantenwijk over te nemen’. Toen zei ik: ‘Dat kan ik wel doen, daag’. ‘Daag’, zei ze. En dat was het.’

Voorgoed afgedaan

Voor de kinderen met een slechte ervaring - vijf van de twaalf - heeft de Kindertelefoon voorgoed afgedaan. Suzanna, die met zes anderen een goede indruk had, zal zeker de Kindertelefoon bellen als zich in de toekomst een probleem voordoet. De anderen denken het zelf nooit nodig te hebben, maar zullen het wel aan vriendinnen aanraden.

Enkele kinderen die een voor de hand liggend advies kregen, voelen zich desondanks gesterkt in het idee dat je zelf moet gaan praten in je omgeving. Het zelfvertrouwen dat ze daarmee winnen, maakt kinderen mogelijk weerbaar. Anderen vinden het raar dat ze adviezen kregen die ze zelf ook hadden kunnen bedenken.

De tevreden bellers hebben het gevoel dat ze vertrouwelijk konden praten doordat ze niet veel van hun identiteit hoefden vrij te geven en de betrokkenheid van de vrijwilligers groot is. Al blijft er een risico een vervelende dame aan de lijn te krijgen.

En hoewel de Kindertelefoon duidelijk niet bedoeld is om uitgebreide en concrete antwoorden te geven, is een deel van de gebruikers dankbaar voor het vrijblijvende advies en de daaruit voortvloeiende verse portie zelfvertrouwen.

‘Je leert kijken naar jezelf en je eigen beslissingen’

Jennifer (14) hoort al weken de spotjes van de Kindertelefoon op de radio en kent zodoende het nummer allang uit haar hoofd. Ze belt op een vrijdagmiddag vanuit Alkmaar. ‘Het begon al lekker. De eerste paar keer dat ik belde, was het nummer in gesprek. Pas na vijf minuten werd er opgenomen. Dat viel me tegen. Ik stel me voor dat je het na een paar keer wel opgeeft, als je net de moed hebt verzameld om te bellen.
‘Uiteindelijk nam dus een vrouw op die zich voorstelde met haar voornaam. Ze vroeg niet waarom ik belde, dus dat zei ik maar uit mezelf. Ik vertelde dat ik gepakt word door een paar meiden bij mij op school als ik geen snoep en blikjes voor ze pik.
‘Ze vond het een moeilijk probleem en heel vervelend voor mij. Daarna vroeg ze of ik iemand had om mee te praten. Ik zei dat ik niet naar een leraar wil en dat mijn vriendin op een andere school zit. Toen stelde ze voor naar een vertrouwenspersoon op school te gaan, maar dat vind ik veel te eng. Gelukkig snapte ze dat. Ze adviseerde me toch met iemand te gaan praten. Ze zei: ‘Als je niets doet, wordt het alleen maar erger. Aan jou de keuze.’ Ze begreep wel dat ik dat nogal een stap vond. Toch bleef ze volhouden dat ik de enige was die de situatie kon verbeteren. Ze zei: ‘Ik zal niet zeggen wat je doen moet, maar met iemand praten is in ieder geval een stap in de goede richting. Ik hoop dat je het gaat doen.’ Daarna zei ze dat ik altijd kon terugbellen als ik nog vragen had.
‘Ik heb best een goede indruk van haar. Ze was ‘n echte moederfiguur. Zo iemand die je gelijk vertrouwt. Ze luisterde vooral en dat is goed, want ik denk dat veel kinderen bellen om iets te vertellen. Dan is het goed dat ze niet te veel vraagt. Ik had na dit gesprek meer het gevoel van: ja, ik moet er inderdaad wat aan doen. Ze laat het allemaal van jou afhangen, waardoor je leert kijken naar jezelf en je eigen beslissingen. Ze doet het echt goed. Toch zou ik uit mezelf nooit bellen. Ik heb vorig jaar heel erg ruzie gehad met vriendinnen en ik werd enorm gepest. Toen ben ik naar een leraar gegaan. Dat is toch beter, denk ik.’

‘Ze zei weinig en hielp niet echt’

De 13-jarige Sanne uit Breda trekt op een zaterdagmiddag de stoute schoenen aan. Ze verzint een casus waarin ze zich goed kan inleven. Haar vriend is jaloers. Zo jaloers dat hij het niet goed vindt dat ze nog met anderen omgaat.
‘De mevrouw die ik aan de lijn kreeg noemde haar voornaam. Ze zei niets, dus begon ik zelf maar te vertellen. Toen ik het een beetje had uitgelegd, vroeg ze of mijn vriend aanleiding had om jaloers te zijn. Ik vond van niet. Toch vroeg ze telkens weer of mijn vriend misschien aanleiding had, en of ik er met hem over kon praten. Ik wilde dat niet. Ze raadde me aan toch maar wél met mijn vriend te gaan praten. Ja, dacht ik, dat had ik zelf ook kunnen bedenken! Als dat zo makkelijk was had ik dat al gedaan.
‘Ze bleef maar doorgaan over die aanleiding. Met allemaal moeilijke woorden. Ze sprak heel snel. En af en toe was ze juist helemaal stil. Een beetje raar vond ik het. Ze zei weinig en hielp niet echt. Heel kortaf was ze. Nee, het was helemaal niet goed. Ik zou na vandaag nooit de Kindertelefoon bellen.’

Lees voor meer info het bericht bij dit verhaal